在家電產品技術趨于同質化的今天，除了產品的質量、價格外，優質的售后服務是打動用戶、提高品牌競爭力的關鍵點。然而，如何真正理解用戶的需求與痛點？如何通過數據前瞻性地預測并指導服務的實施？美的圍繞智能化、數字化對服務進行全面升級，在服務運營能力上再推新舉措。

??近日，美的“服務評價”系統全新升級上線，創新性地推出五維服務評價體系：借助用戶端、服務端和管理平臺的數據化運營能力，在線收集用戶服務反饋，具象化展示工程師服務評價，打造更細微感知用戶體驗、更有效監控服務質量的售后評價體系。

??美的始終圍繞“用戶至上”的宗旨修煉內功：提升移動端入口的服務集成度、滿足用戶自主服務管理的便利性、推進實體服務能力向個性化、高端化發展。可以看出，在消費升級的挑戰下，美的為規范服務標準、保障服務質量及提升服務水平不斷改革創新。

??精準反饋用戶意見，服務體驗暢所欲言

??在新消費時代，用戶對于客戶服務的需求越來越多元，相對應地，更新版的“服務評價”系統從服務時效、技能、態度、工具、形象出發，建立多維度的數據尺分析，打造更高效、精準的售后服務評價體系。消費者在享受專業、規范、有溫度的售后服務的同時，可以在平臺上變身“服務體驗官”，表達自己對服務的滿意程度——既可以為服務效率高、流程規范的工程師點亮“好評”，也可以對服務的專業性、服務態度等“挑刺”。平臺標簽不夠用，用戶可點擊“其他”輸入文字，鼓勵、批評、創意、吐槽，只要是真實的服務體驗都可以。遇到超出預期的服務，甚至還能給工程師打賞錢，加雞腿加起來！

??安裝輔材費、人工費、上門費等各類收費不規范，是家電售后服務投訴的主要焦點。此次升級中，美的“服務評價”系統將收費明細透明化，服務過程中各項收費，每筆支出賬單上都列得一清二楚，規范收費過程，用戶信任感建立也是分分鐘的事。

??五大維度專業分析，為工程師服務“體檢”

??以往的服務評價只有評分沒有細節項，用戶的需求、痛點反饋不具象，不利于后續服務的優化及對服務工程師的針對性改善培訓。而美的“五維服務評價體系”，對工程師設置了“服務分”、“服務標簽”等欄目，隨著用戶對服務專業度點評數的增加，系統將還原出最為真實、客觀的服務數據，工程師可從時效、技能、態度、工具、形象等五大維度中了解自己的專業屬性，梳理服務標簽，找出個人能力“長短板”，真正實現了用數據評價和數據分析對售后服務進行精細化管理。此外，平臺還在“服務標簽”中貼心設置“整改攻略”，收到差評的工程師可有針對性地查看學習視頻，技能提升自然找得著門路。

??“顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。”通過服務好客戶，贏取良好的市場口碑，正成為點燃企業業績新的增長點。當前，美的服務正以電話回訪、公眾號點評、服務評價等多種渠道和方式，針對不同年齡層、不同使用習慣的用戶搭建立體式的服務評價矩陣，主動接受社會各界的評價和意見。從用戶角度優化服務體驗、推動不同產品品類的差異化專業服務升級，美的服務從體系到細節的全方位細致打磨，正在時刻準備著，為用戶持續創造價值。

編輯 202002