從今年雙十一912億的成交額上，足以看出國人網購的熱情已到了無人可擋的地步。如今，不止服裝、化妝品等快消品在電商平臺混得風生水起，就連衛浴等家居建材行業也同樣加入了電商陣營。然而，基于衛浴產品對售后服務的依賴性，衛浴企業光靠低價是無法打敗競爭對手的，隨著衛浴電商發展漸成大勢，衛浴企業由價格戰轉向服務戰勢在必行。

家居建材網購流行

根據相關調查數據顯示，近六成消費者愿意在網上購買建材家居產品。建材、家居的網購是最近幾年才開始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費者對網購建材、家居的接受度遠低于其他消費品，最主要的原因就是家居、建材都是不太適合長途運輸的。據調查，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產品質量沒保障、產品體驗成為消費者在網購家居時的四大顧慮。

不可否認，盡管網購的成本較低，但家居建材大件商品物流費用高，在運輸途中發生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個多月可會延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家居等產品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產，產品質量和質檢可能會疏忽；并且也無法享受安裝服務。如今的消費者越來越挑剔，也就要求商家要以更優質的產品和服務來滿足消費者。

“價格戰”轉向“服務戰”

隨著“雙十一”這個網購盛宴的不斷發展，加上網購一族對于網購消費體驗的不斷進化，“低價”的重要性也開始動搖，而用戶體驗則不斷成為消費者看重的因素。對于消費需求的改變，衛浴企業亟需打好服務戰。

的確，對于整個衛浴電商，在配送和售后上面的服務良莠不齊，用戶本是圖省心才在網上購物，沒想到接踵而來的卻是更讓人大費周折的安裝，發現無法適用后退貨，這也成為了困擾衛浴電商的瓶頸。衛浴企業從最開始的訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面都應為客戶提供服務。

除此之外，業內人士表示，雙十一已經不再是前幾年僅僅限于線上的戰爭，而是已經從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢已越發明顯，線上線下的區隔已經越來越模糊。無論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務客戶。

隨著移動互聯網的飛速發展，網購會成為衛浴行業的另一個重要渠道，衛浴企業只有打好“服務戰”，才能嘗到成功的甜頭。

                                           編輯：201502